Política de Soporte Técnico con Tickets

Objetivo:

El propósito de esta política es establecer procedimientos claros y eficientes para la gestión de solicitudes de soporte técnico a través de un sistema de tickets, asegurando una resolución efectiva y satisfactoria de los problemas.

1. Sistema de Tickets:

- Todas las solicitudes de soporte técnico deben registrarse y gestionarse a través de nuestro sistema de tickets designado.

- El sistema de tickets proporciona un seguimiento estructurado de las solicitudes, lo que permite una asignación efectiva y un monitoreo detallado del progreso.

2. Creación de Tickets:

- Los usuarios deben crear un ticket para cada solicitud de soporte técnico, proporcionando información detallada sobre el problema, incluyendo capturas de pantalla si es posible.

- La creación de tickets es la única manera de solicitar soporte técnico para garantizar un seguimiento adecuado.

3. Categorización y Priorización:

- Las solicitudes se categorizarán según la naturaleza del problema (estado del producto, hardware, software, red, etc.).

- Se asignará una prioridad basada en la urgencia e impacto en las operaciones.

4. Asignación y Responsabilidad:

- Los tickets serán asignados a los miembros del equipo de soporte técnico según su especialización y carga de trabajo.

- Cada ticket tendrá un propietario responsable de su resolución.

5. Tiempos de Respuesta:

- Se establecerán objetivos claros para los tiempos de respuesta basados en la prioridad del ticket.

- Los tiempos de respuesta serán comunicados a los usuarios para gestionar expectativas.

6. Actualizaciones y Comunicación:

- Se proporcionarán actualizaciones periódicas a los usuarios sobre el estado de sus tickets.

- Los usuarios podrán consultar el estado de sus tickets en cualquier momento a través del sistema.

7. Resolución y Cierre:

- Los tickets se cerrarán una vez que el problema esté completamente resuelto y el usuario esté satisfecho.

- Se alentará a los usuarios a proporcionar comentarios sobre la resolución para mejorar la calidad del soporte técnico.

8. Colaboración del Usuario:

- Se espera que los usuarios colaboren proporcionando información adicional cuando sea necesario.

- Los usuarios deben seguir las instrucciones proporcionadas y responder a las solicitudes de información adicional de manera oportuna.

9. Escalación de Tickets:

- Si un problema no puede resolverse dentro de los tiempos establecidos, el ticket se escalará a un nivel superior con una explicación detallada del motivo.

10. Educación Continua:

- Se proporcionará a los usuarios información y recursos para mejorar su comprensión y uso efectivo de la tecnología.

11. Seguridad de la Información:

- Se seguirán prácticas de seguridad estrictas al manejar información confidencial a través de los tickets.

12. Auditoría y Mejora Continua:

- Se realizarán auditorías periódicas de los tickets y del proceso de soporte técnico para identificar áreas de mejora.

- Se implementarán cambios y actualizaciones en el proceso según sea necesario.

Fecha de Vigencia:

Esta política entra en vigencia a partir de [Noviembre del 2023].

Al seguir esta política, nuestra organización garantiza un proceso estructurado y eficiente para gestionar el soporte técnico, mejorando la satisfacción del usuario y la productividad general.